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美团深陷“清真门”,危机公关连犯4个致命错误

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来源:骏小宝(ID:junxiaobao2016)

作者:骏小宝(已授权)

本周公关圈最大的事件莫过于美团外卖的“清真门”事件了··|--。简单来说··|,7月17日··|,美团外卖在App上开辟了一个“清真”频道··|,并在广告上说明清真食品和非清真食品会被分开双箱盛放··|--。

此举引发网友和用户众怒··|,舆论直指美团涉嫌民族歧视··|--。而就在不久前··|,美团刚刚身陷另一起“地域歧视”时间(美团HR发布涉及“地域歧视”的招聘细则)··|--。

面对这样的舆论危机··|,美团外卖在App Store上充斥一星评价··|,且微博也是被各种指责刷屏··|--。

接下来··|,美团外卖开始了它的危机公关··|,但遗憾的是··|,美团接连犯错··|,最后导致一步错步步错··|,一起来回顾一下··|,美团的“作死”之旅是如何开始的……

第一错:错失黄金公关时间

一般说··|,危机公关有黄金24小时··|,自媒体时代··|,让信息处于随时爆炸的状态··|,再小的事件也能以最快的速度传播··|--。所以··|,严格来说··|,24小时已经不够快了··|--。

但悲剧的是··|,从7月17日事发开始··|,美团外卖直到昨晚才草草通过微博发布了一条声明··|--。

我们可以先不看这个声明的内容··|,光从时间上来看··|,美团的这则公关声明来的太晚了··|--。我个人怀疑··|,原本美团内部是想冷处理这次事件··|,等待舆论风口过去··|,但没想到舆论扩散的程度比想象中大··|,才不得不在整整两天后决定启动危机公关程序……

第二错:声明无诚意··|,抄袭竞品|-··?

我们再来看美团的这则声明··|,美团辩称··|,清真专用的外卖箱··|,只是“甘肃临夏回族自治州的代理商私自制作的非官方物料”··|,并且只是“在甘肃临夏一地少量出现”··|--。

但是··|,这样的解释根本经不起推敲··|,且不说清真外卖箱在其他城市也有出现··|,美团并没有解释为什么App中出现“清真”频道··|,也并没有解释为何广告宣传中会强调“双箱盛放”··|--。对于这关键的两点··|,都是美团官方所为··|,但在公关声明中则完全没有体现··|,避重就轻··|,毫无诚意··|--。

更重要的是··|,美团的这种说辞··|,居然涉嫌抄袭竞品饿了么的声明··|--。

事情是这样的··|,有网友在微博上表示··|,看到饿了么也有清真专用的外卖箱··|,对此··|,饿了么在微博下的解释为··|,外卖箱是当地商家定制··|,未经报备··|,并已要求停用··|--。

这么看来··|,美团的声明还要“借鉴”饿了么··|,实在不怎么光彩··|,更何况··|,美团和饿了么在这起事件中的情况差的太多··|--。

第三错:水军痕迹明显··|,当网友傻|-··?

在美团发布声明之后··|,微博评论中仍旧是几乎一边倒的评论··|,但是··|,也有出现不少为美团“点赞”、“叫屈”的评论··|,但深究一下··|,却能发现··|,这些水军的痕迹太过于明显··|--。

以上这三位正好出现在一屏上··|,就拿他们举个例子··|,看看这些到底是不是美团的“水军”吧··|--。

我把这三位网友最近的几条微博都摆到一起··|,明眼人一看就知道··|,这三个人的微博关键词:龙珠传奇、捷信金融……不是水军还有这么巧的事情|-··?

这样子的水军在美团的微博评论中还有不少··|,我只是随便拿了三个来举例··|--。在面对这样舆论一边倒的危机时··|,人为制造一些正面的评价··|,但又把痕迹漏的这么明显··|,实在是侮辱网友们的智商……

第四错:“猪队友”一个接一个

俗话说不怕神一样的对手··|,就怕猪一样的队友··|--。美团这次除了自身问题严重之外··|,身边也出现了“猪队友”帮倒忙··|--。

在美团“清真门”发生之后··|,知乎上一位认证为“美团市场经理”的用户张伟发表了如下内容:

翻看这位“美团市场经理”之前回答过的问题··|,也不乏为美团站台的样子··|--。

原本美团就因为“清真门”而焦头烂额··|,这位猪队友又如此嚣张跋扈··|,再次引发网友和用户的又一轮抵制的声音··|--。同样在昨晚··|,美团官方也在微博表示··|,这位市场经理张伟是假的……

但是··|,美团这次的“猪队友”也不只这位张伟··|,还有一位微博认证为“美团网商户运营专员”的陈嘉奇”··|,他在微博上发表了这样的言论:


这嚣张气焰··|,简直是第二个“张伟”··|,既然张伟是假的··|,不知道这个陈嘉奇又是不是假的呢|-··?目前··|,这位陈嘉奇的微博已经清空··|--。

【总结】

外卖箱是代理商私制的··|,员工是假的··|,美团倒是把自己撇的干净……美团就是这样··|,短短两天内··|,错了一步又一步··|--。

内有猪队友大放厥词··|,外有战略失误··|,从危机公关的角度来看··|,既没有速度··|,也没有正确的态度··|--。失败失败……

  投稿丨contact@prviewchina.com

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